Marketing Wiki pojam koji koristimo u komunikaciji sa klijentima kada objašnjavamo put korisnika od prve interakcije sa brendom do kupovine.
Putovanje kupca, odnosno Customer Journey, predstavlja kompletan proces kroz koji potencijalni kupac ili pacijent prolazi od trenutka kada postane svestan problema, preko istraživanja mogućih rešenja i poređenja ponuda, pa sve do kupovine, korišćenja usluge i preporuke drugima. Za razliku od prodajnog levka, koji prikazuje faze konverzije, putovanje kupca analizira iskustvo, pitanja, emocije, prepreke i dodirne tačke koje korisnik ima tokom donošenja odluke.
Putovanje kupca je niz koraka, razmišljanja i interakcija koje korisnik prolazi pre, tokom i nakon kupovine proizvoda ili korišćenja usluge.
Ovaj proces ne počinje u trenutku kada korisnik pošalje upit ili klikne na dugme za kontakt. U većini slučajeva, putovanje počinje mnogo ranije — kada korisnik postane svestan problema, potrebe ili želje koju želi da reši.
U digitalnom marketingu, razumevanje putovanja kupca pomaže kompanijama da bolje razumeju kako korisnici donose odluke, šta ih sprečava da naprave sledeći korak i koji sadržaj im je potreban u svakoj fazi.
Putovanje kupca može imati različite faze u zavisnosti od industrije, vrste proizvoda ili usluge, ali se najčešće posmatra kroz sledeće korake:
Kupac ili pacijent shvata da ima problem, potrebu ili želju koju želi da reši. U ovoj fazi još uvek ne zna nužno koje je najbolje rešenje, već pokušava da razume šta mu se dešava i koje opcije postoje.
Korisnik počinje da pretražuje Google, čita blogove, gleda video sadržaje, prati društvene mreže i prikuplja informacije. U ovoj fazi edukativni sadržaj ima veoma važnu ulogu.
Kada korisnik razume moguće opcije, počinje da poredi različite brendove, klinike, ordinacije, proizvode ili usluge. Gleda cenu, stručnost, recenzije, iskustva drugih korisnika, izgled sajta i kvalitet komunikacije.
U ovoj fazi korisnik bira kome će ukazati poverenje. Presudni mogu biti jednostavnost zakazivanja, jasan poziv na akciju, poverenje u stručnost, dobra komunikacija i osećaj sigurnosti.
Korisnik prelazi iz faze razmatranja u konkretnu akciju. To može biti kupovina, zakazivanje pregleda, slanje forme, telefonski poziv, Viber poruka ili WhatsApp kontakt.
Putovanje kupca se ne završava prodajom. Nakon kupovine ili pregleda, korisnik procenjuje iskustvo, komunikaciju, kvalitet usluge i celokupan odnos sa brendom.
Zadovoljan korisnik može ostaviti recenziju, preporučiti uslugu drugima, ponovo kupiti proizvod ili se vratiti na dodatni tretman, pregled ili konsultaciju.
Putovanje kupca i prodajni levak su povezani pojmovi, ali ne znače isto. Prodajni levak najčešće posmatra proces iz ugla kompanije, dok putovanje kupca posmatra proces iz ugla korisnika.
| Prodajni levak | Putovanje kupca |
|---|---|
| Fokus na fazama prodaje | Fokus na iskustvu korisnika |
| Posmatra konverzije | Posmatra pitanja, emocije i prepreke |
| Gleda proces iz ugla kompanije | Gleda proces iz ugla kupca |
| Meri broj korisnika kroz faze | Analizira celokupno iskustvo |
Kada kompanija razume putovanje kupca, može bolje da planira sadržaj, oglase, web stranice, komunikaciju i prodajni proces.
Kod zdravstvenih ustanova, putovanje kupca najčešće predstavlja putovanje pacijenta od prvog simptoma do zakazanog pregleda ili terapije.
Primer:
Pacijent oseća bol u leđima.
↓
Pretražuje simptome na Google-u.
↓
Čita edukativni blog tekst.
↓
Gleda video lekara ili terapeuta.
↓
Čita iskustva drugih pacijenata.
↓
Poseti stranicu usluge.
↓
Poziva kliniku ili šalje upit.
↓
Zakazuje pregled.
↓
Dolazi na terapiju.
↓
Ostavlja recenziju ili preporučuje kliniku drugima.
Mapiranje putovanja kupca podrazumeva analizu svih dodirnih tačaka koje korisnik ima sa brendom. To uključuje Google pretragu, oglase, društvene mreže, web sajt, blog, video sadržaj, kontakt forme, telefonske pozive, email komunikaciju i iskustvo nakon kupovine.
Cilj mapiranja nije samo da se opiše put korisnika, već da se pronađu mesta na kojima korisnik ima nedoumice, gubi poverenje ili odustaje od sledećeg koraka.
Putovanje kupca predstavlja kompletan proces kroz koji korisnik prolazi od trenutka kada postane svestan problema ili potrebe, preko istraživanja i poređenja rešenja, do kupovine, korišćenja proizvoda ili usluge i eventualne preporuke drugima.
U digitalnom marketingu se koristi za bolje razumevanje ponašanja korisnika i optimizaciju svakog koraka koji vodi ka konverziji.
Prodajni levak posmatra faze kroz koje korisnik prolazi do konverzije, najčešće iz ugla kompanije. Putovanje kupca posmatra isti proces iz ugla korisnika, uključujući njegova pitanja, emocije, dileme, prepreke i iskustvo.
Najbolji rezultati se postižu kada se ova dva koncepta koriste zajedno.
Customer Journey pomaže da se razume šta korisniku treba u svakoj fazi odlučivanja. Na osnovu toga se mogu kreirati bolji oglasi, kvalitetniji sadržaj, jasnije landing stranice i jednostavniji proces kontaktiranja ili kupovine.
Kada se putovanje kupca pravilno razume, marketing postaje precizniji, a stopa konverzije veća.
Putovanje kupca se mapira analizom svih dodirnih tačaka koje korisnik ima sa brendom. To mogu biti Google pretraga, oglasi, društvene mreže, web sajt, blog tekstovi, video sadržaji, kontakt forme, telefonski pozivi i komunikacija nakon kupovine.
Nakon toga se za svaku fazu definišu pitanja korisnika, prepreke koje ima i sadržaj koji mu pomaže da napravi sledeći korak.
Kada je putovanje kupca dobro postavljeno, korisnik lakše razume ponudu, brže stiče poverenje i jednostavnije dolazi do sledećeg koraka, kao što su kupovina, slanje upita ili zakazivanje pregleda.
To direktno utiče na veći broj kvalifikovanih kontakata, bolju stopu konverzije i efikasniji marketing budžet.
